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Constantemente preocupadas com a confidencialidade de suas informações, a percepção de sua imagem, a sua reputação e os riscos de segurança, são muitos os motivos apresentados pelas empresas para justificar sua não participação em redes sociais e a inexistência de políticas quanto ao uso das mesmas por parte de seu corpo funcional. Na ausência de uma resposta definitiva para a pergunta do título, vamos nos focar nesta série em alguns destes argumentos e buscar apresentar uma outra perspectiva, mais favorável às redes sociais.
Para as empresas baseadas nos modelos tradicionais de comunicação, é consensual que se tenha o controle de todas as informações disponibilizadas ao seu respeito. Seus canais institucionais são as ferramentas de divulgação de informações, releases, relacionamento com imprensa e gerenciamento de crises. Isso, até bem pouco tempo atrás, fez bastante sentido.
A popularização das mídias sociais e da facilidade de produção de conteúdo acabou trazendo um novo cenário. Hoje, um cliente insatisfeito consegue propagar sua insatisfação com uma marca, produto ou serviço com uma facilidade e alcance impensáveis tempos atrás. Acredito que todo mundo aqui já tenha visto que a United Airlines quebra guitarras e que a Dafra tem um certo problema com a qualidade de suas motos. Da mesma forma, alguém pode se antecipar à empresa e espalhar algum boato como verdade, trazendo prejuízo à reputação até que a empresa se dê conta do estrago.
Para quem não viu, o vídeo que Dave Carroll fez para reclamar da United Airlines que, segundo ele, quebrou sua guitarra e não quis resolver seu problema.
Gerenciar riscos à imagem e riscos de comunicação nos novos tempos envolve, além de identificar fragilidades da empresa e mitigar falhas nos processos, também inserir-se nestes novos ambientes sociais, podendo antecipar-se às citações negativas e possíveis prejuízos de imagem, imaginando que cada vez mais a informação sobre as empresas não tem como ser controlada. Na prática, prestar-lhes a mesma atenção que se dedica, na comunicação interna, à “rádio peão”.
Contrariando a idéia de controle simplesmente, há hoje a necessidade de acompanhamento, presença e relacionamento. Um analista ou um editor de redes sociais desempenha funções próximas a de um Relações Públicas nos meios digitais. Nas redes sociais, identifica citações à empresa e pode prevenir crises e relacionar-se diretamente com os clientes, também fontes de informação, diminuindo a possibilidade do efeito bola-de-neve de uma citação ruim. E esta comunicação deve ser transparente, mesmo que tal palavra não figure em muitos dicionários corporativos. Conhecer os riscos é primordial para poder elaborar estratégias que os diminuam ou os evitem. Mas o que as empresas pensam sobre isso? Como gerenciar os riscos de forma eficaz ao mesmo tempo em que se inserem nas redes sociais?
No próximo post desta série, vou trazer alguns argumentos apresentados pelas empresas, bem como alguns benefícios constatados por empresas que já fazem uso de mídias sociais. Vamos discutir!
Gabriel Ramalho (Gabs) é publicitário e designer com particular experiência em Comunicação Integrada e Mídias Digitais, Planejamento e Execução de ações de Comunicação Interna e Análise de Planos de Mídia Web.
[...] primeiro post desta série, uma questão ficou em aberto de propósito: O que as empresas pensam sobre as redes sociais e seus [...]